Die Palette an Tätigkeiten, die Call Center für KMU übernehmen können, ist breit. Flexibilität und Kostentransparenz sind bei der Wahl ausschlaggebend
Besonders in Krisenzeiten geht der Trend zunehmend dahin Büroarbeiten, Telefondienst, Buchhaltung und andere interne Aufgaben auszulagern. Das Outsourcing einfacher Büroarbeiten, wie des Telefonservice, ist für KMU von besonderem Interesse. Personalmangel und hohe Personalkosten begünstigen die Entscheidung Sekretariatsdienste an ein Call Center zu delegieren. Werden diese Aufgaben sinnvoll an ein externes Unternehmen abgegeben, hat der Kleinunternehmer viele Vorteile auf seiner Seite.
In- und Outbound
Die Palette an Tätigkeiten, die Call Center für KMU übernehmen können, ist breit. Meist werden im sogenannten Inbound Bereich, Aktivitäten wie Telefonzentrale, 24-Stunden-Erreichbarkeit, Erstinformationen über das Unternehmen bzw. die angebotenen Produkte und Dienstleistungen - also die klassische Informations-Hotline - bis hin zur Aufnahme von Adressen, Bestellung in Anspruch genommen, erzählt Georg Mack, Präsident des callcenterforum.at. Es gibt auch Tätigkeiten die im sogenannten Outbound-Bereich der Call Center übernommen werden. Sporadisch anfallende Arbeiten wie Datenpflege, Nachfassen von Angeboten, Mailings gehören dazu, wie auch Einladungsanrufe, Marktanalyse oder Terminvereinbarung.
Es wird gespart
"Das Oursorcing von Personal ist, in Zeiten in denen gespart werden muss, immer beliebt. Besonders kleine Unternehmen greifen gerne auf Telefondienste zurück", weiß Otmar Rüscher Geschäftsführer von Bürodienst.at zu berichten. Durch das Telefonservice-Angebot seines Unternehmens sparen die Kunden bis zu 90 Prozent der Kosten, "die sie ansonsten für ein Vollzeit-besetztes Sekretariat ausgeben würden", so Rüscher. Die Kunden von Bürodienst.at zahlen monatlich, laut Rüscher, im Durchschnitt 180 Euro für den Telefondienst.
Anrufentgegennahme und die anschließende Verständigung des Kunden gehören zum Standardangebot der Call Center-Dienstleister. Wenn das Unternehmen einen Anruf nicht selbst annehmen kann oder möchte, wird dieser an das Call Center weitergeleitet. Im Idealfall merkt der Anrufer nicht, dass er in einem ausgelagerten Sekretariat gelandet ist. Je nach Bedarf und Branche können die Servicezeiten bei den meisten Anbietern ganz individuell gebucht werde. „Das meist gebuchte Paket ist nach wie vor die Servicezeit 'Bürozeiten' (Mo-Fr 9-17 Uhr), jedoch wird immer häufiger auch die Verlängerung Bereitschaftszeit auf 'Erweiterte Bürozeiten' gebucht (Mo - Sa 7-21 Uhr). Der rund um die Uhr Service wird vor allem von IT Unternehmen mit 7/24 Supportverträgen genutzt", berichtet Peter Stamminger, Geschäftsführer von Servotel.
Speziallösungen
Im vergangenen Jahr hat auch der Spezialisten für Call Center- Dienstleistungen Servotel einen verstärkten Kundenzuwachs im Bereich der Telefonservices verzeichnet, berichtet Peter Stamminger. "Vor allem die Branchen der Arzt und Anwalt haben sich sehr gut entwickelt, was uns dazu veranlasst hat für diese Branchen Speziallösungen zu entwickeln", so Stamminger. Der Konkurrent Bürodienst.at kann Ähnliches berichten: "Am interessantesten sind natürlich die Kernzeiten von 7.00 bis 19.00 Uhr. Einige international agierende Unternehmen greifen auch auf den 24-Stunden-Service zurück", so der Bürodienst.at-Geschäftsführer. Interessant sei das Service auch für jene, die das Chefsekretariat stundenweise entlasten wollen. Alle Anrufe die über "Büroservice.at" abgewickelt werden, werden erfasst und, je nach Wunsch, per SMS, Mail oder Fax, übermittelt. "So dass die Sekretärin, wenn sie am nächsten Tag wieder im Büro ist, das Anrufprotokoll genau im Blick hat", so Rüscher. Ähnlich wie die meisten Konkurrenzanbieter verrechnet Bürodienst.at eine Grundgebühr, die angenommenen Anrufe werden einzeln verrechnet.
Maßgeschneidert
"Zusätzlich zur klassischen Anrufentgegennahme und anschließender Verständigung wird auch immer öfter auf unseren Onlinekalender zurückgegriffen", erklärt Peter Stamminger. Speziell für Ärzte programmieren die Spezialisten von Servotel nach den Kundenvorgaben die gewünschten Zeitfenster für die unterschiedlichen Themenbereiche (Erstgespäch, Kontrolle, Eingriff, ect). Der Vorteil liegt darin, dass sowohl der Arzt und seine MitarbieterInnen als auch die Call Center-Agenten in Echtzeit auf den Kalender zugreifen und sofort den gewünschten Termin vergeben können.
Flexibel
KMU, Freiberufler oder Existenzgründer, die die Kosten für ein eigenes Sekretariat schwer aufbringen können, werden in der Palette der Call Center-Dienstleistungen bestimmt das passende Angebot finden. Wichtig ist es dabei auf die Flexibilität des Angebotspakets zu achten: Phasen mit vielen Aufträgen sind von stark schwankendem Telefonaufkommen begleitet, was besonders personalschwachen Unternehmen in schwierige Situationen bringen kann. In auftragsschwachen Phasen können die internen Kapazitäten wieder genutzt werden. Aus diesem Grund sollte bei der Wahl des Angebotes darauf geachtet werden, dass die Buchung tageweise, wochenweise oder monatsweise erfolgt und die taggenaue Abrechnung garantiert wird. Folgende Leistungen sollten ebenfalls im Basisangebot eines Telefonservices inkludiert sein: Annahme von Telefonaten und Anlegen von Gesprächsnotizen, Übermittlung der Gesprächsnotizen per E-Mail, Fax, SMS und keine Mindestvertragslaufzeiten.
Es spricht auch nichts dagegen sich bei der Suche nach dem passenden Angebot in Deutschland oder der Schweiz umzuschauen. In diesen Ländern gibt es einige Telefonservices, die in allen deutschsprachigen Ländern über das Internet gebucht werden können. Angeboten wird ein virtueller Firmen-Telefon-Empfang, ein Telefonanschluss ist nicht mehr nötig, der Internetzugang ist ausreichend.
