"Habe gelernt, mit den Ohren zu sehen"

18. August 2003, 13:36
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Strategien beim Telemarketing

Das bestgestaltete Mailing erreicht oft die anvisierte Zielperson nicht - oder viel zu spät. Erst kontinuierliches, freundliches und kompetentes Nachtelefonieren sichert wirtschaftlichen Erfolg und hält ein Unternehmen wirklich in Erinnerung", sagt Silvia Hrusa, Geschäftsführerin von Callmaker Tele & Direktmarketing, auf Anfrage zum STANDARD.

Es dürfe allerdings kein Druck auf die Kunden ausgeübt werden, der Kunde müsse das Gefühl haben, mit dem Unternehmen, das ihm Produkte oder Dienstleistungen anbietet, im Dialog zu stehen. Callcenter, eine amerikanische Erfindung, sind aus Österreich kaum noch wegzudenken: Alles, von Notdiensten, Hotlines für diverse Anlässe, Markt- und Meinungsforschung, Beratung, Terminplanung, Reklamation bis hin zum Verkauf von Produkten und Dienstleistungen jeder nur erdenklichen Art, erfolgt mittlerweile über Callcenter. Wer kennt sie nicht, die Anrufe, die damit beginnen: "Guten Abend, Frau Meier? Entschuldigen Sie bitte die Störung, hätten Sie kurz Zeit?"

Kontaktaufnahme zwischen zwei Fremden ist schwierig. Auf der einen Seite des Telefonhörers ist eine Person, die sich eventuell durch einen Eingriff in die Privatsphäre gestört fühlt, während sich am anderen Ende der Leitung im Idealfall jemand befindet, der sich mit Verkaufsgesprächen, Terminplanungen, Einladungen, Markterhebungen und telefonischen Interviews persönlich identifiziert und es darüber hinaus versteht, auf einzelne Telefonkunden einzugehen.

Menschliche Erfahrung gefragt

Der Erfolg der Telekommunikation erfordere also gleichermaßen menschliche wie auch professionelle Erfahrung, Charisma, Wortgewandtheit und Einfühlungsvermögen, sagen Experten. Kaum jemand denkt darüber nach, wer sich hinter der Telefonstimme verbirgt, die anruft, um sich zu erkundigen, ob mit dem Abonnement alles okay ist. Es kann sein, dass man einen Juristen, Kunst- oder Psychologiestudenten, Soziologen, Pädagogen, Opernsänger oder kommunikativen Pensionisten am Ohr hat. Fast immer greifen die Caller (Angestellten eines Callcenters) auf andere Ausbildungs- und Erfahrungsschätze zurück. So gelingt es auch, einen erbosten Anrufer durch ein kompetentes Telefonat in einen zufriedenen und weiterhin treuen Kunden zu verwandeln.

Telemarketing-Expertin Hrusa sieht sich als Problemlöser: Man muss auf alles gefasst sein. Es kann vorkommen, dass man beschimpft wird. Aber ich erlebe auch täglich, dass Menschen positiv, überrascht sind, wenn sie das Gefühl haben, dass auf sie und ihre individuellen Wünsche eingegangen wird. Über die Jahre, die ich meinen Beruf ausübe, habe ich gelernt, mit den Ohren zu sehen." (Genoveva Kriechbaum/DER STANDARD, Printausgabe vom 9.4.2003)

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