Die Nussschale in der Schoko

5. April 2003, 00:27
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Reaktionen auf Beschwerden im Test: Echte Anteilnahme oder nicht einmal ignorieren? Letzteres kam zum Glück nicht vor. Regina Bruckner und Johannes Hofmayr testeten Firmen-Feedback.

Die Maus im Burger einer weithin bekannten Fastfood-Kette brachte es ungeachtet des Wahrheitsgehalts der Geschichte zum Rang eines modernen Märchens. Nicht immer fallen unangenehme Erlebnisse beim Konsum von Lebensmitteln derart drastisch aus. Aber auch der kräftige Biss auf ein Stück Nussschale im cremigen Schmelz der Lieblingsschoko erweist sich als Ärger. Solche tatsächlich widerfahrene Unbill brachte uns auf die Idee, verschiedene Hersteller mit einem Sachverhalt, der dem geschilderten realen entsprach, zu konfrontieren, um sie auf ihren Umgang mit den Reklamationen ihrer Kunden zu testen. Bei der Kür der Kandidaten legten wir Wert darauf, dass Unternehmen unterschiedlicher Größe vom lokalen Hersteller bis zum Weltkonzern vertreten waren. Auch zwei Eigenmarken von Handelsketten - Müller und Plus von Zielpunkt - wurden getestet.

Die Kriterien:

Die Reaktionen wurden nach folgenden Kriterien von 1-5 bewertet:

Waren die Antwortbriefe mit Standardfloskeln gespickt oder wurde auf unser Problem persönlich eingegangen. (I)
Ging aus der Darstellung hervor, wie die Schale in das Produkt gelangt sein könnte? (D)
Wurde erwähnt, wie ein solcher Fehler in Zukunft verhindert werden könnte? (M)
Was ließen die Hersteller springen, um für den entstandenen Ärger zu entschädigen? (T).
Eventuelle Bonus- bzw. Maluspunkte wurden der Gesamtnote (G) zugerechnet.


Die Ergebnisse:

Kraft, Suchard Schokolade:
Der Brief enthielt eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls wie der Qualitätskontrolle. Trotz selbiger, hieß es sympathisch und persönlich formuliert, könnten Fehler vorkommen. Wir glaubten dem Hinweis, dass man solche Vorfälle zum Anlass nehmen würde, Qualitätssicherung und Kontrolle weiter zu verbessern. Auch die Entschuldigung klang ernst gemeint und das umfangreiche Entschädigungspaket ließ uns zurück in dem Gefühl, man sei ernsthaft um unser Wohl besorgt.
I: 1, D: 1, M: 1, T: 1, G: 1.

Unilever, Eskimo Iglo:
Auf die schriftliche Reklamation wurde um Telefonanruf gebeten. Im Gespräch zeigte man sich ernsthaft besorgt um unser Wohlbefinden (Bonuspunkt). In einem folgenden Brief wurden Vorfall und mögliche Fehlerquelle persönlich formuliert wie ihr Vorhandensein bedauert. Außerdem wurde glaubhaft versichert, dass man sich, um solche Vorfälle zu vermeiden, nachdrücklich um Sorgfalt und Verbesserung bemühe. Mit einem großzügigen Warengutschein bedacht fühlen wir uns wohl umsorgt.
I: 1, D: 1, M: 1, T: 1 G: 1.

Meisterbäcker Ölz:
Etwas floskelhafte Formulierungen kamen dafür außerordentlich eindringlich daher, sodass das Gefühl überwog, unser nochmals formuliertes Missgeschick wurde ernst genommen. Auch hier der sympathische Hinweis, dass Fehler nicht auszuschließen seien, dann wurde genau erklärt, wie es zur Nuss im Kipferl kommen konnte. Verbesserungen wurden versprochen. Mit einem umfassenden Trostpaket waren wir zufrieden gestellt.
I: 1, D: 1, M: 3, T: 1, G: 1,5.

Bahlsen:
In einem höflichen, standardisiert wirkenden Schreiben wurde das Bedauern für eine Beanstandung, die nicht näher erklärt wurde, ausgedrückt. Als Erklärung musste die "Verkettung unvorhersehbarer Umstände" genügen, deren Aufklärung allerdings möglich gewesen wäre, wäre die Packung zur Prüfung beigelegt. So entstand der Eindruck, dass tatsächlich nachgeforscht werden würde, hielten wir dies für nötig. Eine nochmalige Entschuldigung und ein Paket mit Produkten überzeugten uns, dass der Vorfall ernst genommen wurde.
I: 2, D: 2, M: 2, T: 1, G: 1,75.

Müller HandelsgmbH:
Auf schriftliche Beanstandung einer Eigenmarke bedankte man sich für eine E-Mail. Dann nahm man außerordentlich genau und persönlich formuliert auf den Vorfall Bezug. Mit der Stellungnahme, dass "mehr als peinlich" sei, was passiert war, waren wir getröstet, noch dazu, wo man in Aussicht stellte, der Sache auf den Grund zu gehen, indem man die von uns übermittelte Packung an den Hersteller weitergeleitet habe. Die angekündigte Stellungnahme von selbigem traf aber nie ein. (Maluspunkt). Beigelegt war ein Warengutschein.
I: 1, D: 1, M: 1, T: 1, G: 2.

Chocolat Frey:
Auf unser Unglück wurde mit einem allgemein gehaltenen Brief reagiert, in welchem man sympathisch zugab, dass Fehlerfreiheit nicht zu erzielen sei. Wie es zum Fremdkörper im Produkt kam, erfahren wir ansatzweise, dann blieb es beim Ansinnen, dass nur "qualitativ einwandfreie Produkte das Haus verlassen". Mit zwei beigelegten Schokoladen fühlten wir uns auch nicht ausreichend entschädigt. Allerdings waren wir sehr davon beeindruckt, dass sowohl die Unternehmensleitung als auch der Exportleiter handschriftlich bekräftigten, Kundeninteressen ernst zu nehmen (Bonuspunkt).
I: 3, D: 3, M: 3, T: 3, G: 2.

Ferrero:
In einem allgemein und kühl formulierten Brief informierte man uns sachlich, dass man sich "gegenwärtig den Vorgang nicht erklären" könne. Grundsätzlich ging man davon aus, so perfekt zu arbeiten, dass man solche Vorfälle ausschließen könne. Dennoch nahm man dergleichen nicht auf die leichte Schulter, und trotz der postulierten Perfektion erklärte man, Produktion und Labor zu informieren. Ein umfangreiches Trostpaket sollte das Bedauern unterstreichen.
I: 3, D: 3, M: 2, T: 1, G: 2,25.

Pischinger:
In einem knapp gehaltenen Geschäftsbrief mit persönlichen Zwischentönen wurde festgehalten, wie "furchtbar leid" es tue, dass trotz "strenger Qualitätssicherung" ein Nussschalensplitter in das Produkt gelangt sei. Über die mögliche Ursache wurden wir im Dunkeln gelassen. Dafür wollte man die Vorlieferanten "überprüfen". Immerhin kam das Schreiben in Vertretung des Firmeninhabers (halber Bonuspunkt). Als Trostpflaster übermittelte man eine kleine Aufmerksamkeit aus dem Sortiment.
I: 3, D: 4, M: 3, T: 3, G: 2,75.

Zielpunkt:
Nach Beanstandung einer Eigenmarke kam ein Standardbrief, in dem wir fälschlicherweise als Händler angesprochen wurden. Weder nahm man Bezug auf das Missgeschick , noch fand sich ein Wort zu Produktionsablauf oder möglicher Fehlerquelle. Konsequenzen wurden mit der Formulierung, dass man die "Produktqualität nicht nur hochhalten, sondern ständig verbessern" wolle, angedeutet. Auch die Position der verfassenden Person war nicht bezeichnet. Ein Warengutschein lag als Trostpflaster bei.
I: 4, D: 4, M: 4, T: 1, G: 3,25.

*) Jeder Artikel spiegelt die ganz persönlichen Erfahrungen der AutorInnen wider.
(DER STANDARD, ALBUM, Printausgabe vom 5./6.4.2003)

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