Microsoft-Helpdesk: Weniger Anfrage dank Windows 7

17. Dezember 2009, 14:33
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"Wir ermöglichen es den AnwenderInnen ihre Anforderungen selbst zu gestalten"

Die Auswirkungen beziehungsweise den Erfolg von Windows 7 kann man auf verschiedene Arten messen. Microsoft selbst vermeldet nun einen deutlichen Rückgang der Anfragen und Beschwerden im eigenen Call Center - aufgrund von Windows 7.

"Wesentlich weniger als wir gedacht haben"

Gegenüber CNet erklärte Barbara Gordon, Vizepräsidentin für den Bereich Customer Suport bei Microsoft: "Insgesamt lässt sich feststellen, dass die Anfragen an das Call Center signifikant gesunken sind - wesentlich deutlicher als wir erwartet hatten."

Neue Kommunikationskanäle

"Der Rückgang ist jedoch nicht alleine dadurch zu erklären, dass Windows 7 weniger Fehler aufweisen würde, als sein Vorgänger", so CNet, "sondern auch in der Tatsache, dass Microsoft neue Kommunikationskanäle mit seinen KundInnen erschlossen hat." So können AnwenderInnen nicht mehr nur telefonisch um Rat fragen, sondern auch über das Online-Forum "Microsoft Answers" und über einen eigenen Twitter-Feed.

Self-Service-Problem-Lösung

"Was wir beobachten ist, dass die AnwenderInnen mehr zu Diensten, wie dem Forum und Twitter greifen, um Antworten zu erhalten. Seit dem Start Ende des Jahres 2008 wurden im Forum rund 60.000 Lösungen behandelt. Laut eigenen Angaben werden 83 Prozent der englisch-sprachigen Anfragen innerhalb von sieben Tagen beantwortet. In anderen Sprachen soll die Antwortzeit etwas höher liegen, aber in 78 Prozent der Fälle immer noch innerhalb der sieben Tage. Die Hilfe über Twitter wurde im Oktober 2009 gestartet. Sieben Vollzeit-Angestellte sollen hier mit der Beantwortung, Weiterleitung und dem KundInnen-Management betraut sein.

"Es ist schwer in 140 Zeichen zu antworten"

Das Ziel ist es, einfache Antworten gleich zu liefern, oder aber an weitere Stellen zu verweisen. "Es ist schwer die meisten Fragen in 140 Zeichen zu beantworten", so Gordon. Soziale Netzwerke hätten Microsoft gezeigt, wie man mit einer Antwort zahlreiche Anfragen beantworten und so mit einer Vielzahl von KundInnen in Kontakt treten kann. "Es ist wie ein KundInnen-Megaphon", so Gordon. Aus ihrer Sicht sollen die neuen Kommunikationskanäle nicht nur die Call Center-Kosten deutlich senken, sondern auch die KundInnenzufriedenheit deutlich heben und verbessern.(red)

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