Ohne Pipapo im Geschäft

9. Dezember 2009, 16:45
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Outsourcing steht bei Banken und Finanzdienstleistern nach wie vor hoch im Kurs

Für einiges Erstaunen und auch für erste Schelte sorgte vor wenigen Tagen die Meldung, dass Schweizer Banken wie UBS, Credit Suisse oder Vontobel eingehende E-Mails nunmehr von der US-amerikanischen Google-Tochter Postini auf Spam überprüfen lassen. Datenschutzexperten halten nicht besonders viel davon. Vor allem die Frage, was passiere, wenn US-Behörden Druck auf Google zur Herausgabe von Daten ausüben würden, sorgt für Unruhe. Die Banken ihrerseits zeigten sich von der Kritik aber unberührt.

Outsourcing steht bei Banken und Finanzdienstleistern nach wie vor hoch im Kurs. Gerade im Nachklang zur aktuellen Finanzkrise sei der Trend immer noch vorhanden, erklärt Christoph Obermair, Director Financial Services Consulting bei PricewaterhouseCoopers (PwC) in Wien, im Gespräch mit derStandard.at. Allerdings ist Österreich hier noch eher ein Nachzügler. Die starke Expansionspolitik heimischer Banken vor allem gen Osten führte dazu, dass nicht zum Kernbereich zählende Bereiche in Ost-Töchter ausgelagert wurden. Erst im Zuge der Wirtschaftskrise und rückläufiger Gewinne im Raum CEE ließen "klassische" Outsourcing-Varianten stärker in den Fokus rücken.

Ausgelagert werden kann so gut wie alles, was gut standardisierbar ist - auch wenn es in vielen Bereichen wie im oben genannten Beispiel durchaus auch berechtigte Vorbehalte gibt: IT-Prozesse, Zahlungsverkehr, Rechnungszentrumsleistungen, Netzwerktechnik und -administration, aber auch Bereiche des Kreditgeschäfts wie die Beschaffung oder Bearbeitung von Bonitätsunterlagen oder Kunden-Hotlines fallen in das Outsourcing-Spektrum bei Banken. Sind in den erstgenannten eher Datenschutz-Fragen ein möglicher Haken, lauern sowohl beim Kreditgeschäft als auch im Service-Bereich auch personelle Schwierigkeiten: "Ich glaube, dass zum Beispiel eine Hotline nur bei technischen oder funktionalen Fragestellungen sinnvoll ist. Sobald es um Produktfragen geht, sehe ich aber ein Problem: Das wird ein Callcenter nur schwer zur Zufriedenheit aller erledigen können", glaubt Obermair.

Wo Licht, da auch Schatten

Immer noch macht aber das IT-Outsourcing den Löwenanteil auch bei Banken und anderen Finanzdienstleistern aus. Gerade vor dem Hintergrund neuer Zahlungsverkehrsregeln, wie SWIFT und SEPA wird der Rückgriff auf Spezialisten mit ihren technischen und personellen Möglichkeiten oft zum Thema. Dabei steht im Finanzbereich nicht unbedingt die Kostenminimierung im Vordergrund - schließlich ist auch ein Outsourcing nicht gratis. Vielmehr führt Georg Fink, Leiter des Customer Relationship Managements bei der Oesterreichschen Kontrollbank (OeKB), die Konzentration auf das Kerngeschäft als zentralen Vorteil ins Treffen. Auch Obermair stimmt in diesen Tenor ein: "Im Wesentlichen geht es immer darum, den Unternehmensfokus zu schärfen und auf das 'Pipapo' rundherum zu verzichten." Ein laufend intensiviertes Kostenmanagement verstärke noch zusätzlich den Trend zur Auslagerung, meint Fink. „Gäbe es mehr hochqualifizierte, unabhängige und wirtschaftlich tragfähige Outsourcing-Partner, wäre bei Banken noch wesentlich mehr Outsourcing-Volumen vorstellbar", ist sich der OeKB-Mann sicher.

Im Mittelpunkt steht außerdem die Schaffung von Kostentransparenz: "Der Outsourcing-Partner muss mir als Kunden ja genau berichten, wofür ich was zahle. Das kriegen viele Unternehmen in ihrer eigenen Kostenrechnung nicht unbedingt hin", meint Obermair. Zudem können mittels Outsourcing die Kosten variabilisiert werden. Banken könnten so besser kalkulieren und den Aufwand gegebenenfalls relativ einfach an die jeweiligen Anforderungen anpassen.

Know-how auslagern

Generell bedeutet ein Outsourcing immer auch eine Auslagerung des Know-hows. Die von vielen eingebrachte Angst vor einem damit einhergehenden Image-Verlust sieht Obermair unbegründet. Risiko bleibt aber immer der Outsourcing-Partner und damit mögliche nachgelagerte Probleme: "Wenn der Outsourcing-Partner einfach schlechte Leistung erbringt und seine Arbeit nicht gut macht, muss trotzdem die Bank ihr Gesicht hinhalten und die Schelte kassieren", weiß Obermair. Auch eine etwaige Wiedereingliederung von einst ausgelagerten Bereichen ist mit einem enormen Aufwand verbunden - einen freien Rückfahrschein aus dem Outsourcing gibt es also nicht.

Grundsätzlich existieren in Österreich drei Varianten von Outsourcing-Partnern. Zum einen Pure-play-Unternehmen, wie zum Beispiel Rechenzentren. Das Gros sind zweitens Anbieter, die als Teilbereiche von Banken ihr Know-how als Dienstleistung weiterverkaufen. Und drittens - eine eher österreichische Lösung - Dienstleister, bei denen sich mehrere Banken zusammengetan haben und z.B. als IT-Outsourcing-Unternehmen ihre Dienste anbieten. Seit einigen Jahren bietet auch die OeKB selbst vorwiegend für Banken, aber auch für Unternehmen mit intensiven Zahlungsverkehrs- oder Wertpapierabwicklungvolumina, einen Zugang zum SWIFT-Kommunikationsnetzwerk an. "Unsere Kunden profitieren von dem qualifizierten Personal, unserer IT-Infrastruktur, und sie haben auch Lizenzkostenvorteile. So macht mit der OeKB-Lösung der SWIFT-Zugang auch für Banken mit geringem Nachrichtenvolumen Sinn", erklärt Fink. Das SWIFT-Servicebüro erfreue sich großen Interesses und auch zufriedener Kunden, so Fink weiter.

Die Auswahl des Outsourcing-Partners im Vorhinein steht als der wesentliche Garant für Erfolg oder Misserfolg des Prozesses im Vordergrund. "Es ist de facto ein 'Ehevertrag', den die Bank mit ihrem Partner schließt, und da muss man sich rechtzeitig Gedanken machen. Als Bank muss ich mir im Vorhinein überlegen: Erfüllt der Anbieter meine Anforderungen? Wie sieht die Eigenkapitalausstattung des Outsourcing-Partners aus? Wie sieht die Kundenstruktur des Unternehmens aus - bin ich ein wichtiger, großer Kunde, um den man sich bemühen wird, oder bin ich ein nice-to-have-Kunde? Wie wichtig sind andere Kunden für den Outsourcing Partner - gerät das Unternehmen in eine kritische Lage, wenn ein anderer Kunde wegbricht? Daraus würde sich für mich als Kunden ein Folgeproblem ergeben", listet Obermair die Fragen im Auswahlprozess auf. Denn: „Hoffen und beten hilft da nichts." (Daniela Rom, derStandard.at, 9.12.2009)

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    foto: photodisc
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