Partnerschaft zwischen Vertrauen und Abhängigkeit

29. November 2009, 17:40
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Outsourcing kommt in Mode, wenn es Unternehmen besonders gut oder besonders schlecht geht

Es gibt zwei Hauptzeiten, in denen Outsourcing ganz besonders in Mode kommt: Zum einen, wenn es den Unternehmen wirtschaftlich schlecht geht; zum anderen in Zeiten des wirtschaftlichen Wohlstandes. Ist es im ersten Fall der Kostendruck, der zur Auslagerung zwingt, treiben im anderen Fall mangelnde Kapazitäten die Anzahl der Outsourcings-Aufträge in die Höhe.

Sowohl hohe In-house-Kosten als auch fehlende Mitarbeiter können gute Gründe dafür sein, Services auszulagern. Besser ist es aber, ohne wirtschaftlichen Druck zu agieren - aus strategischen Überlegungen. Dann spielen Faktoren wie Effizienzsteigerung, Konzentration auf das Kerngeschäft oder Kostenverschiebungen eine Rolle. Gleichzeitig lauern aber auch Gefahren wie Leistungsausfall oder Know-how-Verlust.

Ausgelagerte Hardware auf dem neuesten Stand

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für Dienstleistungen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). Ein Unternehmen kann zum einen einzelne Leistungen wie zum Beispiel die Bereitstellung von Hardware-Infrastruktur oder Software-Anwendungen - das derzeit oft genannte Cloud Computing - vom externen Dienstleister zukaufen. Zum anderen kann aber auch die gesamte IT-Abteilung aufgelöst und durch ein externes Service ersetzt werden (Business Process Outsourcing).

Die Vorteile für die IKT-Versorgung sind offensichtlich: Die verwendete Hardware, Software - besonders Sicherheitssoftware - ist immer auf dem neuesten Stand, da sich der Dienstleister im Auftrag aller seiner Kunden um Wartung und Aktualisierung kümmert. Besser, als die IT-Abteilung eines Unternehmens das könnte. Nur allzu oft wird Technik, die In-house gewartet wird, weit über die eigentliche Lebensdauer hinaus eingesetzt. In hohem Alter übersteigen die Kosten für Reparaturen und Pflege den Nutzen - wie bei einem alten Auto.

Der Weg zu einem gelungen Outsourcing

Leider hat das Outsourcing nicht nur Vorteile; sonst würde es wohl kaum noch ein Unternehmen mit eigener IT-Abteilung geben. Der beste Start für ein gelungenes Outsourcing ist eine sorgfältige Analyse, die vor allem Umfang, Ziele und Nutzen des Projektes beinhaltet.

Auf wirtschaftlicher Seite steht eine Gegenüberstellung der fixen Kosten für die Leistungserbringung mit dem Angebot des externen Dienstleister an. Kurzfristig profitiert ein Unternehmen von schnellen Gewinnmitnahmen. Langfristig senkt die externe Serviceleistung die Steuerlast. Gleichzeitig muss man aber Transaktions- und Migrationskosten zum Dienstleister kalkulieren.

"Die Wirtschaftlichkeit als alleiniges Entscheidungsmerkmal taugt nicht als brauchbare Begründung", sagt Heinz Schick, Senior Vice President der Experton Group. Eine leitende Frage für ein Auslagerungsprojekt sei, was der externe Anbieter besser kann, als die eigene IT-Abteilung. "Probleme sollten niemals ausgelagert werden in der Hoffnung, der Dienstleister würde sie schon lösen", sagt Schick weiter.

In einer zukunftsgerichteten Analyse versucht man zu prognostizieren, ob die eigene IT-Abteilung in der Lage sein wird, die kommenden Anforderungen im Unternehmen bezüglich der vier Komponenten: technische Entwicklung und Know-how, Qualitätsstandards, aufzuwendende Zeit und Flexibilität zu erfüllen.

Nicht nur eine gesetzliche Forderung: Datensicherheit

Vor dem Gesetz macht es keinen Unterschied, wer die Datenhaltung und -verarbeitung in einem Unternehmen betreibt. Die Daten müssen vor Zerstörung oder Verlust geschützt werden, sie müssen ordnungsgemäß verwendet werden und dürfen Unbefugten nicht zugänglich gemacht werden (http://www.dsk.gv.at/site/6229/default.aspx#14). Diese Verantwortung trägt das Unternehmen. Deshalb sollte eine Risikoanalyse mit Fokus auf Datensicherheit zur vorbereitenden Projektphase gehören. 

Die Schwachstellen der Sicherheitskette liegen selten auf der technischen Seite. Firewall und andere Sicherheitsanwendungen werden zumeist gut gepflegt. Die meisten Datenpannen geschehen dann, wenn nicht sorgfältig genug gearbeitet wird oder die Prozesse der Datenübermittlung und -weiterverarbeitung ungenau definiert sind. Wichtig ist darauf zu achten, dass Sicherheitsleistungen wie Backup-Service oder Ausfallsicherheit durch doppelte Rechenzentren auch wirklich vertraglich festgehalten werden.

Den Partner fürs Outsourcing-Leben finden und binden

Obwohl es sicher kein Bund fürs Leben wird, hängt von der Auswahl des Outsourcing-Partners sehr viel ab - im schlimmsten Fall das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens. Einen grundlegenden Auswahl-Fragenkatalog hat das Beratungsunternehmen Acrys aufgestellt (http://www.acrys.com/en/PDF/Outsourcing.pdf). Ein kritischer Punkt der Vertragsverhandlungen ist, die richtige Balance zwischen optimaler Leistungserbringung und Abhängigkeitsverhältnis zu finden. Dafür ist es wichtig, ein Bewertungsmodell für die erbrachten Serviceleistungen aufzustellen. Der Umfang der Serviceleistung sollte im Vertrag detailliert beschrieben werden. Auf dieser Grundlage kann ein Monitoring aufgebaut werden, um die Erbringung der Leistung im laufenden Betrieb sicherzustellen.

Die Vertragslaufzeit ist wichtig, um Abhängigkeiten zu vermeiden. Eine Umfrage der Experton Group unter rund 90 Unternehmen ergab, dass über die Hälfte der Unternehmen Vertragslaufzeiten zwischen einem und drei Jahren vereinbarten. Im Bereich des BPOs betragen die Laufzeiten zu fast 80 Prozent bis zu fünf Jahren. Rechtzeitig vor dem Ende der Laufzeit sollte man mehrere Angebote einholen, die man vergleichen kann.

Die verwendeten Tools und Schnittstellen sollten sich am gängigen Standard orientieren. „Individualität mag sehr schön sein ... Allerdings vergrößert sich die Abhängigkeit vom Dienstleister mit jeder neuen individuellen Lösung immer weiter ebenso wie die Kosten beim nächsten Release-Wechsel", sagt Schick.

Das Worst Case-Szenario sollte man ebenfalls von Anfang an berücksichtigen: Kann ich die ausgelagerten Dienste jederzeit zurückholen? Dafür brauche ich die technischen und personellen Grundlagen und sollte möglicherweise auch schon über die Kosten für eine solche Rückführung nachdenken.

Es zählen nicht nur die harten Faktoren

Für ein Outsourcing-Projekt zählen aber nicht nur wirtschaftliche oder strategische Faktoren, sondern auch menschliche. Kommt es im Zuge der Ausgliederung zu Entlassungen, beeinflusst das nicht nur die Arbeitsmoral der entlassenen Mitarbeiter, sondern kann auch das gesamte Betriebsklima nachhaltig verschlechtern.

Außerdem identifizieren sich die Mitarbeiter des Outsourcing-Partners möglicherweise nicht in dem Maß mit dem Unternehmen oder dem Produkt wie In-house-Mitarbeiter. Auch das kann zu einer Verschlechterung der Ergebnisse führen. Ein wichtiger Grundsatz ist: Outsourcing von IKT-Services kann nicht bessere Qualität bringen und gleichzeitig billiger sein als die Dienstleistung einer eigenen IT-Abteilung. (Markus Drenckhan, derStandard.at, 30.11.2009)

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