Kommunikation mit Bewerbern mangelhaft

16. Oktober 2009, 10:37
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Call Center-Anbieter vermitteln den Beruf "Call Center-Agent" selbst wenig positiv - Per E-Mail sollte man sich als Bewerber erst gar nicht informieren - Berufserfahrung und Ausbildungen werden im Test gar nicht anerkannt

Wiesbaden - Die Call Center-Branche in Deutschland hat ein massives Personalproblem: Gute Mitarbeiter sind rar gesät, qualifizierter Nachwuchs schwer zu finden. Wenn dem wirklich so ist, dann sollten die Call Center-Dienstleister ein perfektes Bewerbermanagement an den Tag legen. Gerade im kommunikativen Bereich - schließlich ist man hier Profi. Oder etwa nicht? Die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung des Fachmagazins CallCenterProfi und der Unternehmensberatung european institute for service quality (eisq) zeichnen ein anderes Bild. Potenzielle Bewerber im Call- und Contact Center-Umfeld sollten sich nach den Testerfahrungen der Studie darauf gefasst machen, dass es ein paar Regeln zu befolgen gilt, wenn man zum Ziel gelangen will. 

Kontaktaufnahme

So empfehlen die Tester von eisq, die Kontaktaufnahme in die „klassischen Bürozeiten" zu verlegen. Auch wenn viele der untersuchten Call Center spezielle Bewerberhotlines bieten und teilweise Erreichbarkeiten bis 20 Uhr am Abend versprechen, zeigt die Praxis ein anderes Bild: Ab 18 Uhr heißt es häufig Anrufbeantworter oder Durchklingeln.

Vorbildung

Vorbildung privilegiert nicht - extra Qualifikationen wie etwa IHK-Zertifikate (Industrie- und Handelskammer in Deutschland, Anm.) oder Erfahrungen in anderen Unternehmen spielen scheinbar keine Rolle. Jedenfalls sind sie kein Garant für eine kürzere Einarbeitungszeit oder ein höheres Einstiegsgehalt. Firmenübergreifend wurden die Tester auf die unternehmenseigenen Qualifikationen angesprochen, ohne die ein Ein- und Aufstieg innerhalb des Hauses nicht möglich sei.

Kommunikation

Per E-Mail sollte man sich tunlichst nicht bei einem Call Center-Dienstleister informieren. Bewerberkommunikation per E-Mail ist keine Stärke der Dienstleister. Denn sofern man überhaupt eine Antwort erhält, handelt es sich häufig um inhaltsleere, dafür fehlerhafte Standardschreiben.

Geduld und Gelassenheit

Die Testkontakte beweisen, dass es für so manch weit verbreitetes Vorurteil über Call Center einen Grund zu geben scheint. Reingehört:

  • Ein Tester beschwert sich, keine Antwort auf seine Mail bekommen zu haben. Mitarbeiter: "Da müssen Sie sich schon gedulden, bis Sie eine Antwort bekommen."
  • Ein Tester beschwert sich am Telefon, keine Antwort auf seine E-Mail erhalten zu haben. Reaktion der Zielperson: "Für E-Mail bin ich nicht zuständig. Rufen Sie bitte direkt in Stadt XY an." Anmerkung: Der Tester hatte zum Gesprächsaufbau eine Nummer in Stadt XY gewählt.
  • Der Tester erreicht eine Zielperson, doch die Dame kann nicht weiterhelfen. Auf die Frage, warum sie dann überhaupt ans Telefon gehe, antwortet sie: "Hotline 2 ist voll."

Wirtschafts- und Beschäftigungsmotor 

"Etwa 5.700 Contact Center beschäftigen heute in Deutschland an die 450.000 Mitarbeiter", so das Call Center Forum Deutschland e. V. in einer Einschätzung. Auch wenn dieser Wert nur grob überschlagen ist und nachvollziehbare Erhebungen fehlen, steht fest: Call Center sind ein Wirtschafts- und Beschäftigungsmotor. Die Fluktuation der Call Center Agenten ist - gerade im Umfeld der Call Center-Dienstleister - vielerorts eine große Herausforderung in der Branche. Die will mit Neueinstellungen kompensiert werden. Hinzu kommen die Unternehmen, die aufgrund zuletzt extrem expansiven Agierens ebenfalls Mitarbeiter suchen. (Alexander Jünger*, Bernhard Gandolf*, derStandard.at, 16.10.2009)

Zu den Autoren*

Alexander Jünger ist stv. Chefredakteur des Magazins CallCenterProfi

Bernhard Gandolf ist Inhaber von eisq - european institute for service quality

Wissen

Laut internen Dokumenten der zentralen Standortförderung Deutschlands erwirtschaftete die deutsche Contact Center-Industrie im zurückliegenden Geschäftsjahr einen Umsatz von zwölf Milliarden Euro und wächst seit Mitte der 90er Jahre um zehn Prozent per anno. Die Top 10 Arbeitgeber (nach Anzahl Arbeitsplätze, Stand: CallCenterProfi-Ranking 2009) selbst erwirtschaften mit 42.000 Mitarbeitern rund 2,0 Milliarden Euro Umsatz pro Jahr.

In Österreich sind nach Angaben der Contact-Center-Marktstudie 2007 rund 35.000 Agenten beschäftigt und wickeln rund 450 Millionen Calls pro Jahr ab. Die daraus resultierende Wertschöpfung beträgt rund 2,7 Milliarden Euro.

  • Bewerber haben es bei vielen Callcentern schwer
    foto: photodisc

    Bewerber haben es bei vielen Callcentern schwer

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