Der Online-Handel spielt neben traditionellen Informations- und Bezugskanälen eine zunehmend tragende Rolle. Der physische Einzelhandel wird seine Funktion in der Wertschöpfungskette angesichts einer hohen Kundenfluktuation dennoch behalten. Zu diesem Schluss kommen Experten des Unternehmernetzwerks Society for Management and Internet in ihrer Untersuchung Field Marketing im Internetzeitalter am Beispiel des österreichischen Mobilfunkmarkts. Die Studie auf Basis einer Internetbefragung von 1.400 Personen ist auf der Field Marketing Convention 09 in Wien präsentiert worden.
"In der Entscheidungsfindung vor dem Erwerb gibt es fast keine Puristen, die ihre Informationen ausschließlich über einen der beiden Kanäle beziehen", sagt Martin-Hannes Giesswein von der Society for Management and Internet gegenüber pressetext. Vielmehr sei von einer Wechselwirkung zwischen den Kanälen auszugehen. 24 Prozent der befragten Personen mit hoher Internet-Affinität haben ihr letztes Mobiltelefon online erstanden. Im landesweiten Schnitt sollen es laut Giesswein rund zehn Prozent sein. Das Hauptmotiv dabei war meist der günstige Gerätepreis.
Die Marktforscher stellten jedoch fest, dass wesentlich mehr Online-Käufer im Falle von günstigeren Preisen ihre Käufe lieber im traditionellen Einzelhandel tätigen würden als umgekehrt. Angenommen das Objekt der Begierde wäre um 30 Euro billiger, dann würden 74 Prozent eher offline kaufen. Im Gegensatz dazu würden jedoch nur 34 Prozent zum Online-Kauf übergehen. "Dies lässt den Rückschluss zu, dass die Vorteile des Online-Vertriebs bei entsprechendem Preis, Service und Beratungsqualität schnell wettgemacht werden können. Daher sehen wir die Ausbildungsqualität im traditionellen Einzelhandel in Hinkunft als entscheidenden Faktor für gute Verkaufszahlen an", so der Experte weiter. Wie die Studie auch zeigt, kann der Händlerservice- und Reparaturmarkt im Marktsegment Mobiltelefonie auf immerhin rund 14,5 Mio. Euro taxiert werden.
Der Handel im Internet wächst in Westeuropa laut Forrester Research trotz schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen beständig weiter. Auch sind bereits 91 Prozent der Österreicher vernetzt. Im europäischen Vergleich liegen heimische Konsumenten mit ihren pro Kopf-Ausgaben im Online-Handel sogar an vierter Stelle. Ein Ende des traditionellen Einzelhandels ist angesichts der geringen Kundentreue dennoch nicht abzusehen, sodass Unternehmen und ihre Field Marketing Partner in Zukunft die reale und digitale Welt in ihre Vertriebskonzepte einfließen lassen müssen. Aus Unternehmersicht wird die Kanalwahl zu einer permanenten Gratwanderung.
Für 46 Prozent der befragten Personen, die ihre Einkäufe in einem realen Geschäft erledigten, standen Faktoren wie Nähe und Bequemlichkeit im Vordergrund. Andere kauften offline wegen der kompetenten und freundlichen Beratung. In Sachen Kundenverlust trotz vorheriger Kaufabsicht haben insbesondere Elektrogroßmärkte schlechte Ergebnisse erzielt. Neben der Nichtverfügbarkeit von Geräten, inkompetenter und unfreundlicher Beratung und langen Wartezeiten begründeten auch die Preise die Abwanderung potenzieller Käufer. Eine digitale Art der Bequemlichkeit schätzen hingegen Online Käufer: So ist etwa die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten neben dem Preis ein wesentlicher Grund für Käufe im Internet. Auch die von den Kunden konsultierten Informationsquellen - Webseiten, Blogs und Foren - spielen in der Entscheidungsphase eine zunehmend wichtige Rolle.(pte)