Kundenpflege gilt als hohe Kunst, für die große Konzerne großenAufwand treiben. Kleine "Quetschen" können für diese Aufgabe "Social Media" verwenden
Das Reisinger's am Salzgries ist eines jener Wiener Lokale, das gerade so breit ist wie die Eingangstür und das Fenster daneben und dessen Gastraum nahtlos in Theke und Küche übergeht. In der schönen Jahreszeit kann es sich auf dem Trottoire ein wenig über seine Fassadenbreite hinaus ausbreiten. Für die Stammgäste, und das ist nach Bekunden der Chefin und des Chefs die Mehrheit, ist das Reisinger's mehr Teil des sozialen Clans und Vergrößerung des Esszimmers als ein Restaurant.Arbeitet oder wohnt man in seiner Umgebung, kommt man um die Mittagszeit fast automatisch hierher, so wie sich Großfamilien automatisch in der Kuchel oder der Stube einfinden.
"Moderne Form des Bistros"
Die Drehbuchautorin Adele Reisinger und ihr Mann, der IT-Consulter Michael Vesely, gründeten das Lokal im Juni 2008 als "moderne Form des Bistros, der Trattoria, des Beisls - ein unkomplizierter gastronomischer Nahversorger, wo man auch den Schlüssel für den Nachbarn hinterlegen kann" sagt Vesely. Nebst Nachspeisen, Abend- und Mittagsdiensten beinhaltet seine Jobdescription die Wartung des Kundenbeziehungsprogramms, "Customer Relationships Management" , wie es in Konzernlingo heißen würde - per E-Mail, Website und soziale Medien.
"Die Leute kommen zu uns essen, wenn sie zu faul sind, selbst zu kochen. Dann muss es bei uns besser schmecken als zu Hause" , beschreibt er das "Marketingkonzept" , das mit einfachen Mitteln inszeniert wird. Zu Wochenbeginn gibt es an Stammkunden, die ihre Adresse hinterlassen, den kulinarischen Leitfaden per E-Mail:"Wir haben das vergangene Wochenende auf dem Freigut Thallern des Stiftes Heiligenkreuz verbracht und den Sturm verkostet" , hieß es da vergangenen Montag, und damit war das Thema schon gesetzt, um das sich der Speiseplan der Woche rankte. "Mit der Recherche für den Speiseplan habe ich auch schon das Material, das ich auf Twitter und unserer Facebook-Seite im Lauf der Woche verwende" , beschreibt Vesely, wie das Lokal seine Community mit News bedient.
495 "Followers"
"Social Media" seien wie gemacht für kleine Betriebe wie das Reisinger's, sagt Vesely. "Bei großen Unternehmen ist es nicht Teil des Geschäftsmodells, mit den Kunden in Dialog zu treten, bei kleinen schon, da reden die Chefin oder der Chef direkt mit den Kunden." Der Aufwand? "Mehrmals täglich checken, reagieren, das wird schon so eine viertel bis halbe Stunde am Tag sein" , fasst er zusammen. Die Kosten sind minimal. 495 "Followers" verzeichnet das Reisinger's auf Twitter, 77 "Fans" auf Facebook - keine schlechte Quote für ein Lokal, das gerade 24 Plätze hat, im Sommer zwölf dazu.
Leicht
"Ich mach das fast alles mit dem Handy, vor allem Twitter ist ganz leicht" - dank maximal 140 Zeichen, die automatisch auch auf Facebook landen. "In erster Linie die Tagesteller, über die Woche auch ein paar Stimmungstweets" , wie "Genussschein:Vor der Krise ein Wertpapier. In der Krise ein Essensgutschein" . "Gelegentlich linken wir auch zur Musik, die gerade im Lokal läuft" , mithilfe von Blip.FM, einem Musikdienst. Zwischendurch gibt es "Twitpol" -Onlineumfragen, welche Nachspeise besser ankommt, sagt Vesely, "oder wir organisieren Twittagessen für Followers, die sich dann im Reisinger's tatsächlich treffen" .
Wichtig ist dem Reisinger's auch die Verankerung auf Bewertungsseiten wie qype.com, tupalo.com oder tripadvisor.com, wo sich Lokale und andere Angebote selbst darstellen können - und von Kunden bewertet werden. "Man muss das monitoren, das ist etwas mehr Aufwand" :Natürlich gibt es auch dafür Online-Dienste wie trustyou.com, die bei diesem"Reputation-Management" helfen. (Helmut Spudich, DER STANDARD Printausgabe, 29. Sept. 2009)
