Entschuldigen kostet nichts

7. Oktober 2009, 14:12
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Kundenentschuldigung bringt mehr als finanzielle Entschädigung

Nottingham - Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde. Nach einer Entschuldigung waren die Klienten doppelt so häufig dazu bereit, dem Unternehmen zu verzeihen.

Negative Bewertungen wurden zurückgezogen

Das Forscherteam um den Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler hat mit einem Unternehmen, das auf eBay rund 10.000 Transaktionen pro Monat abschließt, zusammengearbeitet. "Pro Monat gab es etwa 100 negative oder neutrale Bewertungen von Käufern", so Abeler. "Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip entweder eine schriftliche Entschuldigung per Email geschickt oder eine finanzielle Kompensation in der Höhe von fünf Euro angeboten." Anhand der anschließenden Reaktionen der Kunden, sei es relativ einfach gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen angekommen sind. "Nach der schriftlichen Entschuldigungen zogen 45 Prozent die negative Bewertung zurück, nach der finanziellen Kompensation nur 23 Prozent", so Abeler. Das sei auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewerten nur rund ein Prozent aller Ebayer eine Transaktion negativ oder neutral. "Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind", so der Forscher.

Die Studie hat auch gezeigt, dass bei hochpreisigen Gütern die Zahl der vergebungswilligen Kunden bei einer finanziellen Kompensation weiter abnimmt. "Das gilt allerdings nicht für die schriftliche Entschuldigung, denn diese scheint praktisch ein Allheilmittel zu sein, egal wie hoch auch der Preis der verkauften Güter ist", erklärt der Forscher.

Unterschätze Macht

Offensichtlich gebe es einen fast biologischen Instinkt, der wie ein innerer Trieb ist, einem Schuldner nach einer ausgesprochenen Entschuldigung zu vergeben. "Im privaten Bereich ist das natürlich eine sehr wichtige Geste", meint Abeler. "Umgekehrt wissen das Firmen natürlich auch auszunutzen, indem sie diese Entschuldigungen professionell aussenden, ohne es wirklich ernst zu meinen." Das Ergebnis der Untersuchung habe die Forscher jedenfalls überrascht. "In der Soziologie wird Entschuldigung mit Scham und Schuldeingeständnis verbunden. Wir scheinen diese Macht der ausgesprochenen und übermittelten Schuld viel zu sehr zu unterschätzen", meint der Forscher. Es gebe immer noch sehr viele Menschen, die der Meinung sind, dass eine Entschuldigung nur heiße Luft sei und nichts bringe. "Das konnten wir mit dieser Studie auch im Geschäftsleben deutlich widerlegen", meint der Wissenschaftler abschließend. (pte)

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    Eine Entschuldigung bringt mehr als finanzielle Kompensation

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