Servicewüste, Teil 3

22. Oktober 2008, 20:02
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Beschwerde-Management auf zweierlei Art

Es war vor dem Urlaub. Da klinkte sich auch K. in die Debatte um Service und Kundenfreundlickeit ein. Und zwar doppelt. Denn auf der einen Seite, meint K., sei Österreich dort, wo man mit wenig Einsatz relativ viel erreichen könne, immer noch ein Dienstleistungsentwicklungsland. Und auf der anderen Seite gäbe es auch notorische Querulanten, bei denen man Mitarbeitern durchaus das Recht auf körperliche Züchtigung zusprechen sollte. Und das, betont K, obwohl sie Gewalt in der Regel für kein probates Mittel halte, Konflikte zu bereinigen.

K. betreut eine Drogerie- und Beautymarktkette. Und weil Ks Kunde verstanden hat, dass es tatsächlich wichtig ist, dass Mitarbeiter mehr als nur verstehen, wofür ihre Firma steht, trifft  K. neben den Managern auch regelmäßig mit jenen Menschen zusammen, die in den Filialen harten Fron- und Frontdienst ableisten. Leicht, betont K., haben es diese Leute wirklich nicht.

Firmenstrategie

Als, erzählt K., neulich "unzufriedene Kunden" auf der Agenda standen, habe eine Mitarbeiterin ihr Unverständnis artikuliert: Ihr sei, habe die Frau gesagt, aufgefallen, dass Kunden, die erklären, sich höheren Ortes beschweren zu wollen, oft wiederkämen - und mit Gutscheinen einkauften. Eine Gutscheineinlöserin habe kürzlich gesagt, dass diese Gutscheine mit einem Antwortschreiben der Firma gekommen wären.

In den Reihen der Verkäuferinnen und Verkäufer, erzählt K., habe das Unmut hervorgerufen. Erst recht, als sie erfuhren, dass es mittlerweile zum Standardprogramm gehöre, Beschwerden nicht nur zu beantworten, sondern auch einen Einkaufsgutschein beizulegen. Unabhängig davon, ob die Beschwerde zu recht oder zu Unrecht erfolgt war. Das Unternehmen, so der Tenor der Verkäufer, falle so den Mitarbeitern in den Rücken - und belohne Querulanten.

Feedback

Es habe, erzählt K., also Erklärungsbedarf gegeben. Denn dass Beschwerden für Unternehmen wertvoll sind, weil sie das direkteste, unverfälschteste und unmittelbarste Feedback vom Konsumenten sind, ist jemandem, der sich zu Unrecht angebrüllt fühlt, nur schwer zu vermitteln. Schließlich, räumt K., könne ja kein Verkäufer etwas dafür, wenn Produkte nicht gelistet oder unauffindbar sind - oder Anzeigen missverständlich interpretiert werden. Auch dafür, dass kleine Filialen Produkte nicht führen, die große sehr wohl haben, könne das Personal nichts. Es bekomme aber den Unmut der Kunden ab.

Und sogar dann, wenn vermeintliche Inkompetenz der Verkäufer zur Beschwerde führe, sei es wichtig, das aus Kundensicht zu erfahren, erklärte K. den Verkäufern. Schließlich bestehe da oft einfach Schulungsbedarf durch das Unternehmen. Davon profitiere man auf lange Sicht - und das Wissen um veränderte Kundenbedürfnisse sei daher allemal einen Gutschein wert. Auch dann, wenn das eine Mail oder der andere Anruf tatsächlich bloß der schlechten Tagesverfassung eines Kunden zuzuschreiben sei: Zum einen, weil die Leute meist mehr ausgäben, als der Gutschein wert sei. Und zum anderen, weil die Nachrede, ein Unternehmen zu sein, das Beschwerden ernst nimmt und Konsumentenleid wieder gut zu machen versucht, unbezahlbar sei. Das, sagt K., hätten dann auch die Verkäufer verstanden.

Grenzen

Freilich, betonte K., habe alles Grenzen. Und auch dafür hatte sie ein Beispiel: K.s Freund ist Koch. Einer der angesagten. Mit Haube. Und als sie neulich bei einem befreundeten Kollegen in dessen ebenfalls angesagtem Lokal essen waren, sei am Nachbartisch ein Jungschnösel gesessen, der seiner Tischgesellschaft dadurch zu imponieren versuchte, die Kellnerin zu schikanieren: Der Sukkus der das ganze Lokal beschallenden Tirade habe gelautet, dass die Portionen zu klein wären - und man um dieses Geld anderswo bis ans Berstvolumen gefüllt würde.

Die Kellnerin des Nouvelle-Cuisine-Schuppens, erzählt K., habe den Jungschnösel mit Engelsgeduld ertragen. Zu guter Letzt sei sie sogar mit einer großen Schüssel dampfenden Irgendwas aus der Küche gekommen. K.s Freund habe da längst die Ehre der Kollegenschaft besudelt gesehen, erzählt K. Er sei nur schwer davon abzuhalten gewesen, an den Nebentisch zu gehen und dem Schnösel die Meinung zu sagen. Die Schüssel mit dem dampfenden Irgendwas, erzählt K., habe den Renitenzling aber nicht besänftigt. Im Gegenteil: Es sei eine Zumutung, ihm nach dem Gang X nun mit dieser Speise aufzuwarten - jeder halbwegs gebildete Dorftrottel wisse, dass es die Kultur der Speisefolgen verbiete, an dieser Stelle mit solchen Produkten aufzuwarten.

Genug

Die Begleiterinnen des Jungschnösels, erzählt K., hätten gegrinst. Die Kellnerin, sagt K., sei nur noch fassungslos gewesen. Und ihr Freund habe die Serviette zusammengeknüllt und sei mit den Worten "jetzt reicht es aber wirklich" aufgestanden. Doch dass er dem Schnösel die Schüssel mit dem dampfenden Irgendwas über den Kopf leeren wollte, habe der gar nicht mehr mitbekommen. Denn in diesem Augenblick sei ein Pizzabote bei der Tür hereingekommen. Mit Karton. Der Mann am Empfang schickte ihn nach einem kurzen, erstaunten Gespräch, weiter zum Jungschnösel.

Und noch bevor sich der von seiner Fassungslosigkeit erholen konnte, erzählte K., sei ein anderer Gast aufgestanden, hatte den Boten bezahlt und habe dann dem Schnösel auf die Schulter geklopft: Die Schnöseltisch-Konsumation im Lokal gehe hiermit auf ihn, habe der andere Gast gesagt - aber unter einer Bedingung: er möge die Pizza mitnehmen - und anderswo satt werden. Der Schnösel, erzählte K., sei daraufhin beinahe explodiert. Seine Begleiterinnen hätten nämlich nun über ihn gelacht. Daraufhin sei er abgerauscht.

Der Rest des Abends, erzählt K., sei dann sehr fröhlich und harmonisch verlaufen. So fröhlich, dass sie heute wirklich nicht mehr wisse, ob der Jungschnösel die Pizza dann tatsächlich mitgenommen habe. (Thomas Rottenberg, derStandard.at,. Oktober 2008)

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