Service Follows Strategy

10. Oktober 2008, 16:45
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Angebote sind vergleich- barer denn je - Das treibt immer mehr Branchen in ruinöse Image- und Preisschlachten - Eine Positionierung über Service erscheint vielen Unternehmen als Ausweg

Serviceangebote können sich je nach Geschäftssystem stark unterscheiden. Fest steht: Mit gezieltem Zusatzservice rücken Produkte und Leistungen in die Aufmerksamkeit der Kunden. Die Kunden wollen Service, ohne dafür zu zahlen, die Anbieter wollen ein lukratives Servicegeschäft.

Wissen wie

Suchen Sie nach noch nicht realisierten Nutzenpotenzialen! Entwickeln Sie ein Verständnis für den gesamten Nutzungsprozess des Kunden, um ihn begeistern zu können. Sie müssen ihn besser kennen als er sich selbst. Neben Erhebungsmethoden ist die Wiederentdeckung der Beobachtung angesagt. Adaptieren Sie den Nutzungsprozess, reichern Sie ihn an (mit eigenen/fremden Leistungen). Setzen Sie kreative Methoden ein, um Serviceideen zu sammeln. Verwerten Sie die Ideen Ihrer Mitarbeiter. Holen Sie sich Partner an Bord.

Die gute Idee ist nicht halb so viel wert wie ihre Umsetzung. Versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit einer Weltklasse-Infrastruktur und trainieren Sie die dazupassenden Verhaltensstandards. Etablieren Sie eine Servicekultur und honorieren Sie positives Serviceverhalten.

Wenn Sie alle Vorsätze umgesetzt, alle Mitarbeiter motiviert und das Leuchten in den Augen der Kunden fotografiert haben, dann beginnen Sie von vorn. Richten Sie ein Zentrum für das Wissen über den Kunden ein. Beobachten Sie Ihre Kunden laufend, messen Sie an jedem Tag ihre Zufriedenheit und gleich auch noch jene Ihrer Mitarbeiter. Fördern Sie die Neugierde der Mitarbeiter und prämieren Sie die Beobachtung der Woche.  (Mischa Skribot*, DER STANDARD, Printausgabe, 11./12.10. 2008)

 

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