Die Knoblauchgebühr

1. Oktober 2008, 19:46
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Samy Molcho ist schuld: Er hatte über Beschwerdemanagement und das Ernstnehmen von Gästen gesprochen - und A. so indirekt an einen Brief erinnert

Es war vor zwei Wochen. Da fiel A. der Beschwerdebrief wieder ein. Obwohl sie den vor einem Dreivierteljahr geschrieben hatte. Schließlich hatte der Kellner sie - sehr höflich und mit dem Hinweis, er wäre selbst dankbar, wenn man das dem Patron ausrichten würde - damals geradezu bekniet, den Feedbackbogen auszufüllen.

Aber weil sich der Wirt - trotz gegenteiligen Versprechens am Formular - nie gemeldet hatte, war die Runde von damals seither nicht mehr in G.s Edelitaliener in Margareten gewesen. Obwohl das Essen wirklich gut war. Aber als Gast will man nicht nur bedient, sondern auch ernst genommen werden. Und eine versprochene aber nicht gegebene Antwort auf eine (noch dazu erbetene) Frage, fällt unter den Gäste-nicht-ernstnehm-Paragraphen. Das sieht auch Samy Molcho so.

Wirte-Seminar

Denn es war der große Pantomime, der das vergessene Brieferl wieder aufs Tapet brachte. Indirekt: Ich hatte eine Veranstaltung moderiert, bei der Molcho im Hause der gelben Brauerei vor Wirten über Körpersprache und Zwischenmenschliches redete. Irgendwann landete man beim Beschwerdemanagement. Ein Wirt klagte, dass er nicht wisse, was er tun solle, wenn mit teils absurden Argumenten die Qualität des Essens in Frage gestellt werde.

Der Referent war keine Sekunde verlegen gewesen: „Biete ihm etwas anderes an. Oder lade ihn auf einen Schnaps ein." Der Wirt hatte nachgehakt: „Auch wenn der Teller fast leer ist?" „Sogar wenn der Teller ganz leer ist. Sag ihm ruhig, dass du siehst, dass er wirklich sehr hungrig gewesen sein muss. Entschuldige dich, biete ihm etwas andere an - und spendier ihm einen Schnaps." Dann, hatte Molcho erklärt, fühle sich der Gast ernst genommen. Und gut behandelt.

Nachrede

Das, hatte Molcho gesagt, sei wichtig: „Erstens kommt er wieder. Zweitens erzählt er Bekannten davon. Drittens ist Feedback wichtig - vielleicht war das Essen ja tatsächlich misslungen. Willst du einen guten Gast gegen schlechte Nachrede tauschen?" Der Wirt war nicht zufrieden: „Und wenn sich das herumspricht? Dann machen das alle!"

Der ehemalige Pantomime hatte abgewunken: „Nur wenige Menschen sind aus Prinzip renitent. Die erkennt man. Die meisten sind anständig. Und die verdienen es nicht, nicht ernst genommen zu werden." Dann hatte Samy Molcho seine Kernbotschaft platziert: „Ich verstehe es bis heute nicht: Wir investieren ohne mit der Wimper zu zucken Unsummen in Werbung und PR. Und wissen nie ganz genau, was wieviel bringt. Aber wenn es um zwei Euro Materialpreis einer Mahlzeit geht, werden wir plötzlich geizig." Da hatte auch der Wirt genickt.

Alter Knoblauch

Ein paar Tage danach erzählte ich von Molchos Vortrag. Einer in der Runde fragte A. daraufhin, wie die Sache mit dem Knoblauch-Brieferl an G. ein Dreivierteljahr zuvor ausgegangen sei. So fiel A. der Brief wieder ein.

Wir waren damals nämlich bei G. gesessen. Zu zehnt oder zu zwölft. Einer hatte eine Pizza mit viel Knoblauch bestellt. Sie schmeckte hervorragend. Später, als die Rechnung kam, wunderte der Esser sich, dass der Knoblauch extra verrechnet worden war: 20 Cent standen auf der Rechnung - und, zeigte der Kellner, auch in der Karte. Irgendwo ganz unten. Nach Extras-Schinken und Extra-Meeresfrüchten.

Ambiente-Preise

Die Pizza hatte zehn, vielleicht sogar 12 Euro gekostet. Getränke und Speisen bewegten sich im passenden Umfeld: Um 20 Cent, erklärte der Knoblauchfreund, gehe es hier also niemandem. Sonst könne er ja auch kein Trinkgeld geben. Aber weil die Preise offensichtlich eher am Ambiente als am Warenwert angelehnt seien, verstehe er nicht, wieso da ein Extra, das jeder Pizzazusteller gratis gibt, eigens verrechnet sei. 20 Cent für zwei, drei Pinselstriche Knoblauch mehr, meinte der Knoblauchfreund, wirkten nämlich nur geizig.

Wenn aber wohl oder wehe des Margaretener Italieners tatsächlich von der Gebühr für Zusatzknoblauch abhingen, sagte der Knoblauchbesteller, wäre er bereit, für die Pizza 13 Euro zu zahlen. Mit oder ohne Knoblauch. Aber dafür wolle er sich dann keine Gedanken darüber machen, ob der Schuss Olivenöl mehr im Salat, der über einer anderen Hauptspeise am Tisch geriebene Parmesan oder gar der Pfeffer, der aus der großen Mühle auf das wirklich großartige Ragout seiner Freundin gebröselt war, extra verrechnet würden.

Nicht sympathisch

Der Kellner nickte und bedauerte: Persönlich sähe er das genauso. Aber er mache weder Preise noch Karte. Und die Knoblauchgebühr sei wirklich weder logisch noch sympathisch. Aber, setzte er nach, genau für solche Fälle gäbe es hier Feedbackkärtchen. Und er wäre uns dankbar, wenn wir das, was wir gerade gesagt hätten, auch seinem Chef - der gerade leider in einem seiner anderen Lokale sei - mitteilen würden.

A. füllte das Kärtchen aus. Mit Namen, Telefonnummer Mail- und Postadresse. Schließlich hatten Kellner und Kärtchen Antwort versprochen. Und wir waren alle neugierig, wie G. uns die Knoblauchgebühr wohl erklären würde. Doch wir warten bis heute.

Nachdem A. erzählt hatte, beschlossen wir, italienisch essen zu gehen. G.s Lokal lag ums Eck - aber wir gingen vorbei. Der, der damals Extraknoblauch verlangt hatte, schlug vor nachzuschauen, ob Pizza-Knoblauch immer noch ein Extra sei. Aber dann winkte er ab: „Nein - denn wenn das dem Wirt nicht einmal ein Mail wert war, legt er auch keinen Wert darauf, uns wieder zu sehen." (Thomas Rottenberg, derStandard.at, 6. Oktober 2008)

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